Konsultantka w dawnej perfumerii |
Ostatnio trafiłem na kilka dyskusji, w których uczestnicy debatowali o cechach idealnego konsultanta w perfumerii.
Zazwyczaj jest tak, że na blogach, forach, w rozmowach i we własnych głowach rozważamy negatywne cechy obsługi, często sprzeczne.. Zarzutów jest bez liku: że za bardzo uśmiechnięta, że brak kompetencji, że zły ton głosu, że nie zna się na składach… Narzekamy, kiedy konsultantki podchodzą ze swoim: „Czy mogę pomóc?”, ale też wówczas, gdy nie podchodzą. Trudne jest życie osoby w tym zawodzie.
Według mnie (to tylko moja opinia!) kluczową sprawą jest pewien splot zdarzeń i właściwości, który kreuje idealnego sprzedawcę.
Zerknijcie na poniższy wykres:
Z moich obserwacji wynika, że wszystkie te cechy tak naprawdę są od siebie zależne. Osoba, która nie ma wiedzy o produkcie będzie mniej pewna siebie i otwarta, będzie się obawiała pytań klienta. Zresztą to jest bardzo częsty motyw w perfumeriach sieciowych. Zauważcie, że są konsultantki, które jak ognia unikają stanowisk przy pielęgnacji, ponieważ po prostu boją się tych produktów. Tak samo (choć rzadziej) bywa z kolorówką. Wszyscy natomiast chcą sprzedawać perfumy, bo wystarczy powiedzieć: „Ten zapach jest seksowny, zmysłowy i nowoczesny. Bardzo kobiecy.”, i już produkt sprzedany.
Moim zdaniem konsultantka powinna mieć jednak wiedzę na poziomie takim, który umożliwia obsługę każdego typu klienta: i tego od „seksowych i nowoczesnych”, i tego od „nuty wetiweru z akordzie bazowym”. Ważny jest takt i wyczucie. Sprzedawca nie powinien się wymądrzać i wywyższać. Jeśli klient nie potrzebuje wiedzy, to warto mu oszczędzić wykładu na ten temat. To zresztą pokazuje związek wiedzy z umiejętnością rozpoznawania oczekiwań klienta.
Salon de Parfums w londyńskim Harrod’s. Tu pracują najlepsi konsultanci na świecie. |
Sprzedawca kosmetyków pielęgnacyjnych i kolorowych powinien mieć również zadbaną cerę. Jest w końcu ambasadorem produktów, które sprzedaje. W przypadku perfum jest troszkę mniej istotne, ale wciąż pożądane. Zresztą estetyczny wygląd jest zawsze w cenie. W tym miejscu przypomnę konsultantów-kulturystów, którzy nie mieli pojęcia o produktach, ale perfumy Paco Rabanne Invictus sprzedawali rewelacyjnie.
Istotne jest to, żeby klienci mieli świadomość, że konsultanci nie są robotami i nie mogą spełniać wszystkich naszych zachcianek, a tym bardziej ich przewidywać. Są ludźmi i też mogą mieć gorszy dzień.